Vom 02. - 04. März 2020 zeigt der Oldenburger Institutsteil Hör-, Sprach-
und Audiotechnologie des Fraunhofer-Instituts für Digitale
Medientechnologie IDMT auf der Call Center World (CCW) in Berlin, wie
Telefonarbeitsplätze durch intelligente Lösungen effektiver und angenehmer
gestaltet werden können. An Stand C11, Halle 2 können sich die Besucher
der Messe über persönliche Hörsysteme informieren, die den Klang von
Telefongesprächen dynamisch an persönliche Vorlieben anpassen. Darüber
hinaus präsentieren die Experten die Mehrwerte ihrer automatischen
Spracherkennung für den Telefonarbeitsplatz.
Oldenburg, 20.02.2020. Mitarbeiter an Telefonarbeitsplätzen werden in
ihrem Arbeitsalltag permanent mit unterschiedlichen akustischen Eindrücken
konfrontiert. Eingehende Anrufe variieren in Klangqualität und Lautstärke.
Ebenso wirkt die Geräuschkulisse im Büro auf die Sprachverständlichkeit
eines Telefonats ein. Der Agent muss sich demnach stets auf neue
Gesprächsbedingungen einstellen oder versteht gar seinen Gesprächspartner
nur eingeschränkt, was auf Dauer anstrengend sein kann.
Leichter verstehen auf Knopfdruck
Das Fraunhofer IDMT aus Oldenburg hat für den Einsatz an
Telefonarbeitsplätzen spezielle Algorithmen entwickelt, die den Klang von
Telefongesprächen an individuelle Vorlieben anpassen. »Wir ermöglichen
telefonierenden Mitarbeitenden eine möglichst gleichbleibende
Klangqualität über den gesamten Arbeitstag hinweg«, erklärt Christian
Rollwage, Gruppenleiter Audiosignalverbesserung am Fraunhofer IDMT in
Oldenburg. »Das macht den Telefonarbeitsplatz zur persönlichen Komfortzone
mit optimalen Bedingungen für bessere Sprachverständlichkeit und geringere
Höranstrengung.«
Auf der CCW 2020 haben die Experten des Fraunhofer IDMT aus Oldenburg ein
Plug-and-Play Gerät im Gepäck, das einfach mit analogen Telefonen oder
auch Softphones kombiniert werden kann. Es handelt sich um ein
Anwendungsbeispiel der eigens für die Telefonie entwickelten Algorithmen.
Das Gerät ist in Zusammenarbeit mit Call Centern gemäß ihren konkreten
Anforderungen entstanden. Auf Knopfdruck können sogenannte »Presets«
ausgewählt werden, welche eingehende Anrufe im Klang dynamisch auf
individuelle Hörpräferenzen anpassen und zugleich Neben- und Störgeräusche
automatisch reduzieren. Eine zusätzliche Besonderheit ist die dynamische
Anpassung von Klang und Gesprächslautstärke je nach Geräuschkulisse in der
Umgebung des Arbeitsplatzes.
Spracherkennung als Grundlage für besseren Kundenservice
Automatische Spracherkennung bringt dort, wo Kundenkommunikation
hauptsächlich über das Telefon stattfindet, zahlreiche Mehrwerte mit sich.
Digitale Voice Assistants nehmen Kundenanfragen entgegen.
Dokumentationsaufgaben lassen sich unkompliziert via Speech-to-Text
erledigen; die so generierten Texte bleiben für unterschiedliche Aufgaben
durchsuchbar. Schlagworte werden im Telefonat erkannt, was dem Agenten
hilft, den bestmöglichen Service für den Kunden zu bieten und das Gespräch
souverän zu führen.
Das Fraunhofer IDMT in Oldenburg stellt auf der CCW seine
Spracherkennungssysteme zur Integration in verschiedenste Business-
Lösungen vor. Als besonderer Mehrwert lässt sich der umfangreiche
Anpassungs- und Integrations-Support der »Voice-Enabler« aus Oldenburg
herausstellen. Dieser ermöglicht die individuelle Abstimmung der Speech-
to-Text-Systeme beispielsweise auf den benötigten Wortschatz. Durch
geringen Ressourcenbedarf, gute Skalierbarkeit und Offline-Betrieb ist ein
Einsatz lokal auf dem gewünschten System oder der Corporate-Cloud DSGVO-
konform und mit höchsten Datenschutzanforderungen problemlos möglich.
Treffen Sie die Entwickler des Fraunhofer-Instituts für Digitale
Medientechnologie IDMT, Institutsteil Hör-, Sprach- und Audiotechnologie
auf der CCW 2020 vom 02. bis 04. März 2020, Halle 2, Stand C11.
