»Kinderleicht zum Kindergeld« hört jetzt aufs Wort
Ein intelligenter Sprachassistent von Fraunhofer FOKUS und Fraunhofer IDMT
macht den Online-Service der Hamburger Senatskanzlei für Eltern jetzt noch
komfortabler.
Hamburger Eltern können die mit der Geburt ihres Kindes verknüpften
Verwaltungsdienstleistungen ab sofort online per Spracheingabe beantragen:
Im Auftrag der Senatskanzlei Hamburg hat Fraunhofer FOKUS in
Zusammenarbeit mit Fraunhofer IDMT in einem gemeinsamen Forschungs- und
Pilotprojekt der Freien und Hansestadt Hamburg einen auf künstlicher
Intelligenz (KI) basierenden Sprachassistenten entwickelt und in den
Onlinedienst »Kinderleicht zum Kindergeld« integriert. Der intuitiv
bedienbare »Smart Assistant« unterstützt die Eltern durch einfache und
intelligente Kommunikation in natürlicher Sprache beim Ausfüllen der
Anträge für Kindergeld & Co – datenschutzkonform und barrierearm. Der um
das Sprachassistenzsystem erweiterte Online-Dienst ist nun in den
Pilotbetrieb übergegangen.
Der familienfreundliche Service »Kinderleicht zum Kindergeld« steht
Hamburger Eltern seit Juni 2020 flächendeckend analog und digital zur
Verfügung. Mit ihm lassen sich mehrere verwaltungsübergreifende
Dienstleistungen kombinieren, ohne Behördengänge zu beantragen. Ziel des
neu integrierten »Smart-Assistant« ist, die Bedienung des Online-Dienstes
für Eltern noch komfortabler und die Beantragung der kombinierten
Familienleistungen des Bundes und der Standesämter so bequem und
barrierearm wie möglich zu gestalten. Der Pilotbetrieb der neuen
Technologie läuft bis Ende des Jahres. Um Technik, Nutzerführung und
Bedienbarkeit laufend zu verbessern, fließt das Feedback der Nutzerinnen
und Nutzer hier kontinuierlich ein.
»Digital sprachunterstützte Antragsverfahren sind in der öffentlichen
Verwaltung noch Neuland. Der neue Sprachassistent ist ein wichtiger
Schritt für den unkomplizierten Dialog der Verwaltung mit den Bürgerinnen
und Bürgern«, so Christian Pfromm, Chief Digital Officer und Leiter des
Amtes für IT und Digitalisierung, Senatskanzlei Hamburg: »Damit können wir
Verwaltungsprozesse effizienter und attraktiver gestalten. Zudem sind sie
ein großes Plus in Sachen Barrierearmut und Teilhabe.«
Augenmerk auf Datenschutz und Barrierearmut
»Bürgerinnen und Bürger erwarten von einer modernen Verwaltung digitale
Services, die ihnen aus Wirtschaft und privatem Umfeld längst vertraut
sind. Sprachassistenzdienste blieben bisher bei Behörden und Ämtern vor
allem aus Datenschutzgründen oft außen vor. Basierend auf Fraunhofer-KI-
Forschungsergebnissen konnten wir den Online-Dienst ‘Kinderleicht zum
Kindergeld‘ mit einer innovativen Sprachassistenzfunktion ausstatten,
welche die hohen bestehenden Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen der
deutschen Verwaltung erfüllt«, erklärt Thilo Ernst, Projektleiter im
Geschäftsbereich Digital Public Services, Fraunhofer FOKUS. Die
existierende Webdarstellung des Online-Dienstes bleibt sicht- und
bedienbar, ist jedoch nahtlos und minimal-invasiv mit der Sprachsteuerung
gekoppelt. Diese funktioniert ohne Rückgriff auf externe Cloud-
Dienstleister und wird in einem abgesicherten Verwaltungsnetzwerk
betrieben. »Einen solchen neuartigen Ansatz zu entwickeln und umzusetzen,
ohne auf einschlägige Services der Internet-Riesen aufzubauen oder mit
diesen vergleichbare Entwicklungsressourcen einsetzen zu können, geht nur,
wenn Wissenschaft und Verwaltung sehr eng und konstruktiv zusammenarbeiten
– wie in diesem Projekt.«, ergänzt Ernst.
Um eine Interaktion über das Medium Sprache zu ermöglichen, wurden moderne
KI-Technologien aus der Forschung mit dem etablierten, operationalen
Onlinedienst kombiniert. Dieser Ansatz geht qualitativ über die im Sektor
der öffentlichen Verwaltung zunehmend eingesetzten Chatbot-Lösungen
hinaus: Der Sprachassistent verarbeitet einerseits gesprochene Sprache und
erkennt dabei automatisch die benötigten Texteingaben zum Ausfüllen des
Online-Formulars; andererseits können über diesen neuen Kanal spezifische
Hilfs-Informationen angefordert und erhalten werden. Durch die
vollständige Integration im Onlinedienst wird der Antrag per Spracheingabe
ausgefüllt und direkt an die Institutionen versendet.
»Sprache bietet einen intuitiven und barrierearmen Zugang zu digitalen
Dienstleistungen«, erklärt Jan Wellmann, Gruppenleiter am Fraunhofer IDMT
aus Oldenburg. »Neben unserem eigenen Spracherkenner konnten wir unsere
Erfahrungen im Umgang mit Daten in sensiblen Kontexten wie zum Beispiel im
Gesundheits- oder Sicherheitsbereich in das Projekt einbringen. Durch die
Integration des Sprachassistenten in den Online-Dienst ‘Kinderleicht zum
Kindergeld‘ unterscheidet sich dieser Sprachassistent in der Nutzung von
Cloud-basierten Assistenzsystemen wie Alexa, Siri & Co.«
Nutzerfreundlicher Service für eine moderne Verwaltung
Mit der Integration eines intelligenten Sprachassistenten ist die
Hamburger Senatskanzlei Vorreiter und Beispiel für konkurrenzfähige,
serviceorientierte Verwaltung. »Mit dem Einsatz neuer Technologien wollen
wir die Verwaltung modern, fortschrittlich und innovativ für die Eltern
gestalten. Die hohen Sicherheitsanforderungen in der Verwaltung bringen
besondere Herausforderungen mit sich«, erläutert Dr. Brigitte Klamroth,
Projektleiterin »Kinderleicht zum Kindergeld“ der Senatskanzlei Hamburg.
»Auch das Feedback der Eltern geht direkt in die Weiterentwicklung des
Sprachassistenten ein. So können wir die neue Technik laufend verbessern,
eine moderne und dienstleistungsorientierte Verwaltung bieten und die
Technologie auch für andere Onlinedienste der Verwaltung nutzbar machen.«
