25 Jahre „Call Duisburg“: Vom Pionierprojekt zur modernen Lotsenstelle der Stadtverwaltung

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Vor 25 Jahren klingelte bei „Call Duisburg“ (Tel. 0203 94000) erstmals das
Telefon. Was heute als selbstverständlicher Bestandteil einer modernen
Verwaltung wahrgenommen wird, war damals ein mutiges Pilotprojekt. Als
eines der ersten kommunalen Servicecenter Deutschlands ging „Call
Duisburg“ am 1. Oktober 2001 an den Start und setzte damit Maßstäbe für
einen bürgernahen und zentralen Bürgerservice.

Seitdem hat sich das Servicecenter von einer kleinen Einheit mit 20
Mitarbeitenden in einer ehemaligen Kantine am Sittardsberg zur
unverzichtbaren Schnittstelle zwischen Verwaltung und Bürgerschaft
entwickelt. Während anfangs vor allem die telefonische Auskunftserteilung
und Entlastung der Fachbereiche im Fokus standen, entwickelte sich das
Aufgabenspektrum kontinuierlich weiter. Heute bearbeiten rund 70
Mitarbeitende jährlich bis zu 600.000 Anrufe für Duisburg, die
Wirtschaftsbetriebe Duisburg sowie die Kooperationsstädte Bottrop und
Dinslaken.
Duisburgs Oberbürgermeister Sören Link betont die besondere Bedeutung
des Servicecenters für die Stadtverwaltung: „Call Duisburg ist weit mehr als
eine Telefonhotline. Es ist Lotse, Problemlöser, Krisenhelfer und oft die erste
Stimme der Stadt Duisburg. Viele Anliegen werden sofort gelöst, ohne
Weiterleitung, ohne Wartezeit und ohne Umwege.“
Ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung war die Einführung des
Duisburger Sprach-Assistenz-Systems im Februar 2026. Das System
ermöglicht, Anliegen zu schildern und bei häufig gestellten Fragen
unmittelbar Informationen zu erhalten. Diese Unterstützung erhöht die
Erreichbarkeit des Servicecenters. „Menschen bringen Empathie,
Verständnis, Kreativität und Verantwortungsbewusstsein mit. Genau diese

Fähigkeiten bleiben auch künftig unverzichtbar. Das Sprach-Assistenz-
System hilft uns aber dabei, einfache Anliegen schnell zu bearbeiten, damit

unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe und beratungsintensive
Anliegen haben, bei denen menschliche Unterstützung den entscheidenden
Unterschied macht“, so Horst Hauswirth, Leiter des Servicecenters.
Die positiven Auswirkungen zeigen sich auch in den Leistungszahlen. Auf
sämtlichen Leitungen des Servicecenters gingen bis Ende August 2026

bereits rund 357.000 Anrufe ein. Durch die Unterstützung des Sprach-
Assistenz-Systems konnte dabei eine Bearbeitungsquote von 92 Prozent

erreicht werden. Dieser Wert liegt deutlich über den in kommunalen
Servicecentern üblichen Vergleichswerten von 85 bis 87 Prozent.
In den vergangenen 25 Jahren war „Call Duisburg“ regelmäßig auch in

Krisen- und Sonderlagen gefordert – insbesondere während der Corona-
Pandemie, als das Servicecenter die Corona-Hotline für die Stadt übernahm.

Auch heute sind die Mitarbeitenden oft erste Ansprechpartner bei schwierigen
Lebenssituationen wie finanziellen Sorgen, Trauerfällen oder dringenden
Angelegenheiten. „Jeder Anruf ist eine kleine Wundertüte“, beschreibt ein
langjähriger Mitarbeitender. Neben Sachwissen sind daher Empathie,
Belastbarkeit und Kommunikationsstärke wichtige Voraussetzungen.
Anlässlich des 25-jährigen Jubiläums hat das Amt für Kommunikation eine
Social-Media-Kampagne umgesetzt. Kurze Reels stellen die Arbeit derMitarbeitenden in der Telefonsachbearbeitung augenzwinkernd dar. Die
Beiträge geben einen Einblick in die Vielfalt der Anliegen der Anrufenden. Ziel
der Kampagne ist es, die Menschen sichtbar zu machen, die täglich an den
Telefonen sitzen und häufig die erste Stimme der Stadtverwaltung sind.