Cyber Week, Black Friday, Cyber Monday – viele VerbraucherInnen sind
momentan online auf Schnäppchenjagd. Es wird viel bestellt, aber nicht
alles behalten. Wie versuchen Unternehmen, die Anzahl der
zurückgeschickten Waren möglichst klein zu halten? Und in welchen Fällen
kann der Onlinehandel eine ökologisch bessere Bilanz haben als der
stationäre Handel? Das erklärt Professorin Hanna Schramm-Klein,
Mitinitiatorin des Zentrums für Verbraucherschutz und verletzliche
Verbraucher an der Universität Siegen. Das gesamte Interview lesen Sie auf
unserer Homepage: https://u-si.de/SJN90
Prof. Hanna Schramm-Klein über den Ruf von Retouren im Onlinehandel:
„Die häufige Unterstellung, der Kunde meine es böse, wenn er Ware
zurückschickt, trifft es eben nicht immer. Verbraucher stehen teilweise in
der Generalkritik, wenn sie Ware zurückschicken. Wenn das Thema
Nachhaltigkeit diskutiert wird, hört man häufig: „Das sollte man
eigentlich nicht tun“. Aber manchmal bleibt einem eben gar keine
Alternative. Jede vermiedene Retoure ist sicher gut, aber Retouren gehören
einfach zum Versandhandel dazu. Retouren sind Teil des
Verbraucherschutzes.“
Prof. Hanna Schramm-Klein über den Vergleich zwischen Onlinehandel und
stationärem Handel:
„Der Onlinehandel kann in manchen Fällen aber tatsächlich die bessere
Alternative sein, vor allem für Menschen auf dem Land. Wenn die Wege in
die nächste große Stadt weit und die Verbindungen des ÖPNV schlecht sind,
bleibt nur der Individualverkehr. Wenn man hier den stationären Handel
nutzen möchte, fallen viele Logistikwege an. Das Logistiksystem des
Onlinehandels kann in diesen Fällen ein effizienteres sein. Hier sind Wege
und Abläufe optimiert. Dazu kommt: Retouren und CO2-Emmissionen haben wir
nicht nur beim Onlinehandel, sondern auch im stationären Handel. Auch im
Laden wird Energie aufgewendet, zum Beispiel für die Heizung, Beleuchtung,
Klimatisierung etc.“
Prof. Hanna Schramm-Klein über mögliche Maßnahmen, um Retouren zu
vermeiden:
„Es gibt verschiedene Diskussionen und Ansätze, wie man die Zahl von
Retouren verkleinern kann. Am besten erscheint die Variante, die Beratung
im Vorfeld weiter zu optimieren. Eine möglichst aussagekräftige und
akkurate Beschreibung des Produkts und multimedial aufbereitete
Informationen helfen den Kunden, das richtige Produkt besser zu finden.
Eine weitere Möglichkeit ist es, den Kunden mitzuteilen, dass Retouren die
Umwelt stark belasten können und an ihr Gewissen zu appellieren. Darüber
hinaus gibt es Unternehmen, die Kunden sanktionieren, wenn sie zu viel
retournieren, bzw. Unternehmen, die den Kunden ihre eigenes Retouren-
Verhalten statistisch offenlegen. Die Option, pauschal für jede Retoure
Sanktionen anzusetzen, steht auch immer wieder im Raum. Hier sollte man
vorsichtig sein, denn dadurch kann es passieren, dass man manche Menschen
komplett ausschließt. Es gibt aber auch umgekehrte Überlegungen: Wie wäre
es zum Beispiel, wenn man die Kunden belohnt, die wenig retournieren? Man
weiß bisher noch nicht genau, welche Maßnahmen am effektivsten sind. Daran
forschen wir aktuell im Zentrum für Verbraucherschutz und verletzliche
Verbraucher. Eine gewisse Quote an Retouren bekommt man sicher nie weg,
aber das Ziel ist es, die Anzahl zu vermindern.“