Technik soll für den Menschen da sein und nicht der Mensch für die Technik. Diesem Gedanken fühlt sich das IT-Service Management (ITSM) verpflichtet. Die Disziplin setzt sich zusammen aus den Teilstücken IT (Informationstechnik) und SM (Service-Management), womit dieser Paradigmenwechsel veranschaulicht wird. Mit ITSM wird die immer komplexer werdende Technologie bedarfsgerecht umgestaltet, damit Beschäftigte mit ihr besser umgehen und bessere Leistungen erzielen können.
Zugleich soll die Fehlerrate reduziert und Risiken eingedämmt werden. Weitere Vorteile, die mit dem ITSM einhergehen, sind mehr Sicherheiten bei Compliance und Governance. ITSM schafft schließlich die Voraussetzung für Unternehmen, die digitale Revolution an vorderster Front zu gestalten, anstatt der Entwicklung hinterher zu schwimmen. Vorreiter bei den entsprechenden Programmen ist der Ivanti Service Manager, den wir an dieser Stelle empfehlen möchten.
Alles zieht an einem Strang
Ein Kernstück von ITSM ist eine gute Interaktion zwischen der IT-Abteilung und sämtlichen Beschäftigten. Denn angesichts der fortschreitenden Digitalisierung auch in den Betrieben ist davon auszugehen, dass die Arbeit am Computer für jeden einzelnen Beschäftigten bereits zum Standard gehört, sodass aus jedem Mitarbeiter ein Teilhaber des ITSM-Prozesses wird. Die bessere Interaktion wird zunächst durch Monitoring hergestellt, sodass die einzelnen Computer von den Spezialisten überwacht und verwaltet werden können.
Eine weitere Erleichterung stellt die Standardisierung der Computer durch Vereinheitlichung der Betriebssysteme dar, sodass ein Wechsel von Computer zu Computer ohne Umgewöhnung geschehen kann. Die IT-Spezialisten greifen nun so in die Prozesse ein, dass Ausfälle vermieden, Patches und Updates routiniert abgewickelt werden und im Bedarfsfall jeder Kollege schnelle Hilfe erhält.
Hilfe zur Selbsthilfe
Ein weiteres Ziel von ITSM ist es, allen Beteiligten einen besseren Einblick in die technologischen Zusammenhänge zu bieten. Dies wird durch Schulung, Transparenz, aber auch durch vereinfachte Abläufe und bessere Informationen in den Computerprogrammen selbst geleistet. Technik muss auch für Mitarbeiter mit nur wenig technischem Verständnis kein Fremdkörper mehr sein. Im Idealfall kann sich jeder Mitarbeiter bei Problemen selbst helfen, was zu einer größeren Zufriedenheit beiträgt und die IT-Abteilung spürbar entlastet. Da technische Fehler der unangenehme Teil des technologischen Fortschritts sind, haben sich schon zahlreiche Wissenschaftler mit Maßnahmen der Fehlerbehebung auseinandergesetzt. Die Teildisziplin, die eine Fehlerreduktion beim ITSM möglich machen soll, ist das Incident Management.
Viele Abteilungsleiter und Unternehmer kennen dies aus leidvoller Erfahrung, wenn einzelne technisch unbedarfte Mitarbeiter regelmäßig an den zu hoch angesetzten technischen Hürden scheitern. Im Extremfall kann ein einzelner Mitarbeiter fast die gesamten Ressourcen der technischen Spezialisten in Beschlag nehmen. Auch diese Malaise soll durch ITSM der Vergangenheit angehören. Wie lautet so schön ein russisches Sprichwort? Gib einem Armen einen Fisch und er wird für einen Tag satt. Gib ihm stattdessen eine Angel und er wird satt sein ganzes Leben lang.
H2: Wo ITSM besonders wirksam ist: der Kundenservice
Ein besonders einleuchtendes Beispiel für die Wirksamkeit von fortschrittlichem ITSM ist der Kundenservice. Schon lange kommunizieren Beschäftigte mit den Kunden nicht mehr über ein klassisches Telefon, sondern sind mit einem Computer verbunden, während die Kommunikation mit den Kunden über Lautsprecher hergestellt wird. Ein technisches System, das einfach und komplex zugleich, leicht zu bedienen und vielfältig zu navigieren ist, bringt Mitarbeitern und Kunden den größten Nutzen.
Wenn nämlich der Beschäftigte im Inbound oder Outbound sofort auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, jederzeit weiß, wo er sich schnell die wichtigsten Informationen besorgen und dem Kunden auch bei komplexen Herausforderungen schnell helfen kann, steigen Unternehmen deutlich in der Kundengunst und vermehren drastisch ihre Verkaufszahlen. Gerade im Kundenservice sind die Fortschritte durch gutes ITSM am einfachsten zu messen. Beispiele dafür sind die Kennzahlen der bearbeiteten Tickets pro Tag, die Erfolgsquote bei Problemen, die Verkaufszahlen (Leads) und die Zufriedenheit der Kunden.
