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● Großteil der Unternehmen erfasst Kundenzufriedenheit systematisch (75%);
Net
Promoter System dabei am stärksten verbreitet (54%), aber auch klassische
Marktforschung wird angewandt (34%)
● Mehr als die Hälfte der Unternehmen (53%) wertet schriftliches
Kundenfeedback noch
händisch aus; ein Drittel (29%) greift auf einfache Algorithmen zurück,
12% auf
künstliche Intelligenz
● Kundenfeedback wird in erster Linie zur Produkt- & Serviceverbesserung
(64%) sowie zur besseren Kundenorientierung (54%) genutzt; nahezu jedes
zehnte Unternehmen verwertet gesammeltes Kundenfeedback nicht

Leipzig/Berlin, 24.11.2020 –  Großteil der Unternehmen erfasst
Kundenzufriedenheit systematisch – insbesondere im B2C

Das Gros deutscher Unternehmen (75%) erhebt zwar systematisch Daten zur
Zufriedenheit Ihrer Kunden; bei der Auswertung der erhobenen Daten nutzt
allerdings mehr als die Hälfte der Unternehmen (53%) keine Software,
sondern wertet die erhobenen Daten weiterhin per Hand aus. Dies ist das
Ergebnis einer gemeinsamen Studie der Handelshochschule Leipzig (HHL) mit
der Experience-Management-Plattform zenloop.

Die Erhebung zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der befragten
Unternehmen (75%) derzeit eine Methode zur Kundenzufriedenheitsmessung
nutzt – am häufigsten das Net Promoter System (54%), gefolgt von der
klassischen Marktforschung (34%). Die Nutzung der Zufriedenheitsmessung
ist dabei abhängig von Größe und Alter des Unternehmens sowie vom
Geschäftsmodell und der Branche. Unter den Unternehmen, die 50 Jahre oder
älter sind, messen 82% die Kundenzufriedenheit, bei sehr großen
Unternehmen (>50.000 Mitarbeiter) sind es sogar 96%. Je kleiner das
Unternehmen, desto geringer ist dieser Anteil. Hinsichtlich der
Geschäftsmodelle zeigt sich, dass vor allem endkundenorientierte Branchen
(B2C, B2P) das Thema Kundenzufriedenheit systematisch angehen (85% bzw.
82%), wohingegen „Business-to-Business“-Unternehmen das Thema stärker
vernachlässigen – hier messen nur 65% die Kundenzufriedenheit.
Die Nutzung von Kundenzufriedenheitsmessung fällt innerhalb der Branchen
sehr unterschiedlich aus: Fast alle Unternehmen in den Branchen Energie-
und Wasserversorgung (100%, n = 8), Pharmabranche und Gesundheitswesen
(89%, n = 9) führen eine Kundenzufriedenheitsmessung durch. Im Gegensatz
dazu ist die
Kundenzufriedenheitsmessung im (Online-)Handel (62%, n = 101) und der
Medien- und
Telekommunikationsbranche (56%, n = 36) weitaus weniger verbreitet.

Hälfte der Unternehmen wertet schriftliches schriftliches Kundenfeedback
noch händisch aus

Um detaillierte Informationen zu den Bestandteilen der Zufriedenheit der
Kundinnen und
Kunden zu erhalten oder die Treiber der Zufriedenheit zu bestimmen, nutzen
Unternehmen zusätzlich zur quantitativen Erhebung der Zufriedenheit (z. B.
mit dem NPS-Score) häufig Folgefragen, um weitere Dimensionen der
Zufriedenheit (z. B. Antwortgeschwindigkeit, Freundlichkeit, Qualität)
beleuchten zu können. Von den hier befragten Unternehmen nutzen 66%
Folgefragen zur Zufriedenheitsmessung. 20% der Unternehmen ergründen
mittels weiterer Auswahlfragen (sog. „Multiple-Choice-Fragen“) die
Zufriedenheit und deren Treiber, 46% bitten ihre Kundinnen und Kunden
mittels eines offenen Textfeldes um nähere Informationen. Die Mehrheit
der befragten Unternehmen greift hier noch auf eine händische Auswertung
zurück (53%). Das heißt, dass die Unternehmen die einzelnen Aussagen lesen
(lassen) und eventuell kategorisieren (zum Beispiel durch sogenannte
Kodierer). Diese manuelle Textauswertung ist durchaus valide und erlaubt
das Erfassen feinster sprachlicher Nuancen, ist aber sehr aufwendig.


Produkt- & Serviceverbesserung sowie Kundenorientierung sind Hauptziele
von Kundenzufriedenheitsmessung

Auf die Frage hin wie die Informationen aus der
Kundenzufriedenheitsmessung genutzt
werden geben 64% der befragten Unternehmen an, ihre Produkte und Services
zu
verbessern. Auch allgemeine Ziele, wie die Stärkung der
Kundenorientierung (54%) oder die Steuerung des Unternehmens (43%) spielen
eine wichtige Rolle. Nur ein kleinerer Teil der Unternehmen nutzt die
Zufriedenheitsmessung um bestimmte Kunden zu identifizieren – egal ob
unzufrieden (34%) oder begeistert (24%). 8% der Unternehmen (d.h. fast 30
der 325 Befragten) verwerten die Ergebnisse der Zufriedenheitsmessung in
keiner Weise.

„Unternehmen gehen sehr unterschiedlich mit den Möglichkeiten um, die
ihnen Messinstrumente zur Zufriedenheit ihrer Kunden bieten“, sagt Prof.
Dr. Erik Maier, der an der Handelshochschule Leipzig (HHL) für Handels-
und Multi-Channel-Management forscht und lehrt. „Zwar unternimmt ein
Großteil der Unternehmen Messungen der Kundenzufriedenheit zur
Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen und zur stärkeren
Kundenorientierung. Allerdings ist es nur eine Minderheit der Unternehmen,
die aktiv zufriedene oder unzufriedene Kunden identifiziert und
personalisiert anspricht, obwohl sich hier das größte Potenzial böte.”

Methodologie

Die Studie basiert auf einer Online-Befragung von 325 Teilnehmenden,
welche im Juli 2020 mittels eines beruflichen sozialen Netzwerks
rekrutiert wurden. Fast 90% der Unternehmen, in denen die Befragten
arbeiteten, haben ihren Sitz in Deutschland, die Hälfte davon ist im B2B-
und B2C-Bereich tätig.
Etwa ein Viertel der Befragten arbeitet in kleinen und mittleren
Unternehmen (KMU) mit weniger als 250 Mitarbeitenden, die meisten
befragten Unternehmen hatten 250 bis 1.000 Mitarbeitende (26%). An der
Befragung nahmen nur wenige junge Unternehmen und Start-ups (unter 5 Jahre
alt) teil (9%). Die meisten befragten Unternehmen existieren seit längerer
Zeit, mehrheitlich mehr als 25 Jahre (54%). Hinsichtlich der Branchen ist
vor allem der (Online-) Handel stark vertreten (31%), aber auch aus
anderen Branchen nahmen weit mehr als je 30 Personen teil (z.B. Medien-
und Telekommunikationssektor mit 11%).
Ein Drittel der Teilnehmenden waren Mitglieder der Geschäftsführung bzw.
des Vorstandes des jeweiligen Unternehmens, weitere 45% arbeiteten im
gehobenen Management. Die meisten Befragten arbeiteten in den Bereichen
Marketing (27%) sowie Vertrieb und Unternehmensentwicklung (27%).
Die Größe der Stichprobe orientiert sich an anderen
Unternehmensbefragungen (z. B. Institut der deutschen Wirtschaft: Bardt
und Grömling (2020) mit 400 Teilnehmern) und bildet verschiedene
Unternehmensgrößen, -alter und -branchen sehr gut ab. Da die Befragten
aber
als Mitglieder eines beruflichen Online-Netzwerkes zur Teilnahme an einer
Befragung zum
Thema Kundenzufriedenheit eingeladen wurden (ein sogenanntes „Convenience
Sample“), und somit nicht anhand bestimmter Quoten zufällig rekrutiert
wurden, wie etwa beim Zensus, erhebt die vorliegende Untersuchung nicht
den Anspruch, repräsentativ zu sein. Als Anreiz zur Teilnahme hatten die
Befragten die Möglichkeit, an der Verlosung eines Buches zum Thema
Kundenzufriedenheit teil zunehmen.

Über Handelshochschule Leipzig (HHL)

Die HHL zeichnet sich durch exzellente Lehre, klare Forschungsorientierung
und praxisnahen Transfer aus sowie durch einen außerordentlichen Service
für ihre Studierenden. Das renommierte Global Masters in Management
Ranking 2020 der Financial Times verleiht der Ausbildung an der
Handelshochschule Leipzig (HHL) Spitzenplätze in Europa und der Welt
(Platz 2 in Deutschland, Platz 23 weltweit). Der Stifterverband für die
Deutsche Wissenschaft hat die HHL 2018 zum vierten Mal in Folge als
führende Gründerhochschule in Deutschland ausgezeichnet. Das
Studienangebot umfasst universitäre Voll- und Teilzeit-Master in
Management als M.Sc. oder MBA, ein Promotionsstudium sowie Management-
Weiterbildungen.

Über zenloop

zenloop ist eine integrierte Experience-Management-Plattform. Die SaaS-
Lösung holt
automatisiert über verschiedene Kanäle entlang der gesamten Customer
Journey
Kundenfeedback ein, analysiert sowie clustert dieses mithilfe künstlicher
Intelligenz und leitet infolge passgenaue sowie personalisierte Maßnahmen
ab, um zufriedene Kunden zu binden
und unzufriedene Kunden zurückzugewinnen. Die zenloop-Software lässt sich
nahtlos in Lösungen wie Salesforce, Spryker, Emarsys Zendesk, Slack oder
Shopify integrieren oder als Ergänzung zum bestehenden Tech-Stack
verwenden. Zum Portfolio von zenloop gehören Marken wie Momox, Douglas,
Penta, ATU, Mister Spex, Foodspring, Carhartt oder Jochen Schweizer. Das
Unternehmen wurde 2016 von den beiden ehemaligen Flaconi-Machern Björn
Kolbmüller und Paul Schwarzenholz sowie Lukasz Lazewski gegründet und
sitzt mit mehr als 60 Mitarbeitenden in Berlin.