Ein internes Q-Audit steht an. Als interner Auditor weißt Du, wie nötig und wichtig die betriebsinterne Prüfung ist. Aber Du weißt auch, dass dies von den Auditierten oft als unerwünscht und unliebsam betrachtet wird. Du möchtest ein ehrliches Bild des Ist-Zustandes erhalten und herausfinden, wo es wirklich Verbesserungen in der Organisation bedarf. Was Du tun kannst, um einerseits selbst gut vorbereitet ins interne Audit zu starten und andererseits allen Beteiligten ein ebenso gutes Gefühl vor, während und nach dem Audit zu vermitteln, das habe ich in diesem Beitrag zusammengefasst.
Ein internes Audit ist eine Momentaufnahme
Das Wort „Audit“ ist eine Substantivierung des lateinischen Verbes „audire“. Man könnte es mit „Zuhörer“ übersetzen. Aber eigentlich ist es mehr als das, eher ein „Hineinversetzen“ in das entsprechende Thema. Als interner Auditor untersuchst Du dabei, ob Prozesse, Anforderungen und weitere dokumentierte Informationen erfüllt und aktuell sind. Darauf sollte eigentlich das gesamte Geschäftsjahr über in der gesamten Organisation der Fokus liegen. Doch ein internes Audit bietet nochmal die Möglichkeit, mit einem anderen Blick auf diese Dinge zu schauen. Und das, bevor der Blick von außen durch einen externen Auditor erfolgt, z.B. für eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001, 14001, 50001 oder andere. Da es vor der Prüfung durch eine dritte Stelle passiert, spricht man auch von einem First-Party-Audit.
Für eine Bestandsaufnahme braucht es den Draufblick aus QM-Sicht, und auch eine nötige Portion Ehrlichkeit. Ohne die geht es nicht. Denn schön geredete Mängel oder vertuschte Fehler bringen die Qualität nicht voran. Das wiederum wird in den Kundenbeziehungen spürbar und beeinflusst somit den Erfolg der Organisation. Um einen wahrhaften, ehrlichen Status-Quo zu erhalten, ist vor allem aber Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Menschen gefragt, die auditiert werden. Aber dazu weiter unten noch mehr.
Wie plane ich den Ablauf bei einem internen Audit?
Als zertifizierte Auditorin habe ich bereits zahlreiche interne Audits geplant und durchgeführt, daher weiß ich, dass eine gute Vorbereitung das A und O ist. Einige Arbeitsweisen haben sich dabei für mich als besonders effizient und praktikabel herausgestellt. Und so gehe ich dabei vor:
Einmal jährlich erstelle ich das Auditprogramm als Jahresplan für die internen Audits in unserem Unternehmen und lasse es von der Geschäftsleitung genehmigen. Sofern die Organisation einen Betriebsrat hat, musst Du diesen auch darüber informieren. Ungefähr einen Monat bevor ein internes Audit ansteht, stimme ich den genauen Termin mit dem zu auditierenden Bereich bzw. direkt mit den Kollegen*innen ab.
Dann erarbeite ich den Audittagesplan mit den Zeiten für die Begrüßung mit der Ablaufbesprechung (falls noch ad hoc Änderungen gemacht werden müssen z. B. bei Abwesenheit von Mitarbeitenden) dann den Zeitrahmen, der für die Auditfragen zur Verfügung stehen muss und zuletzt für die Abschlussbesprechung, in der dann über die Feststellungen zusammengefasst berichtet wird.
Hier ein kurzes Beispiel:
Begrüßung 09:00-09:15
Ablaufbesprechung 09:15-09:30
Auditfragen 09:30-11:00
Abschlussbesprechung 11:00-11:30
Diesen Plan erhalten die zu auditierenden Mitarbeiter*innen 2-4 Wochen vor dem internen Audit.
Was gehört zur Vorbereitung für ein internes Audit?
Der Plan ist erstellt und kommuniziert. Wie geht’s dann weiter? Was muss ich vor dem eigentlichen Audittag noch erledigen? Vor dem Audit schaue ich mir die Prozessdokumentation(en) an und nehme ggf. eine Dokumentenprüfung vor. Somit bin ich weitestgehend über die Abläufe informiert und kann mich gezielter in die Tätigkeiten hineinversetzen.
Vorab biete ich bei Fragen das Gespräch mit den Mitarbeiter*innen an, die auditiert werden sollen. Ich weise sie zum Beispiel darauf hin, dass sie Prozesse möglichst Schritt für Schritt abbilden und für jeden Schritt die ggf. dazugehörenden Dokumente benennen – insbesondere auch dann, wenn sie die Prozesse für mehrere Standorte pflegen. Dies kann z. B. übersichtlich in einer Matrix, einer Swimlane oder auch in einem Flussdiagramm gut dargestellt werden und die Dokumente stehen elektronisch zur Verfügung. Ich gebe hier weitere Hilfestellung, wie sie das mit der eingesetzten Software abbilden. (In unserem Fall ist das die Software WissIntra.) Wenn Dokumente und Prozesse zentral hinterlegt sind, hat das auch den Vorteil, dass der oder die Stellvertreter*in bei Urlaub oder Krankheit darauf zurückgreifen kann. Es ist also sehr wichtig, dass die Dokumentation aktuell und verfügbar ist. Somit haben wir auch unser Wissensmanagement im Griff. Nicht jedes interne Audits muss gleich aufgebaut werden. Um Audits nicht immer nach „Schema F“ durchzuführen, hilft etwas Kreativität, wobei man langweilige Fragestellungen auch mal gegen ein spannendes “Auditquiz” austauschen kann. Ich versuche die Fragen unterschiedlich zu formulieren, um den Ablauf des Gesprächs spannender zu gestalten. Die Fragen bereite ich mir vor und nutze hierfür auch die Software. Das erleichtert mir die Dokumentation erheblich.
Was prüfe ich?
Während des Audits stelle ich meine vorbereiteten Fragen hinsichtlich der Prozesse und dokumentierte Informationen. Dabei geht es mir darum herauszufinden, ob die Prozesse den Anforderungen entsprechen und ob möglicherweise Abweichungen bestehen. Das können sowohl Kundenanforderungen sein wie auch intern, also selbst-gewählte Anforderungen, gesetzliche Vorgaben, Richtlinien von Behörden oder Anforderungen einer Norm z. B. der DIN EN ISO 9001:2015. (Für den Bereich Softwareentwicklung könnte eine solche Anforderung bspw. eine Geheimhaltungserklärung für sensible Daten sein, die Anforderungen aus dem Pflichten-/Lastenheft). Vor allem der Kundenblick ist sehr wichtig. Denn wie gesagt, der Kunde entscheidet darüber, ob er die Produkte und Dienstleistungen weiter kauft und somit, wie der Erfolg des Unternehmens ist.
Außerdem frage ich nach den Risiken, die im Rahmen der Prozesse und Dokumentenpflege entstehen können. Um auf das Beispiel von oben zurück zu kommen, könnte eine Frage lauten: Welche Risiken hinsichtlich des Datenschutzes können sich daraus ergeben? Welche Maßnahmen sind getroffen, um dies zu verhindern? Auch hier hilft eine Software enorm, um Risiken z. B. mit der bewährten Turtle-Methode zu identifizieren, dann zu behandeln und entsprechende Maßnahmen dazu abzuleiten – und das nicht nur in großen Organisationen. Auch kleine Unternehmen bietet es eine Übersichtlichkeit und klare Struktur. Warum genau eine softwarebasierte Lösung beim Risikomanagement hilfreich ist, kannst Du hier lesen.
Wie auditiere ich?
Bevor ich das Audit beginne, erkundige ich mich, ob es allen gut geht und ob vorab noch Fragen zu klären sind. Es ist für mich sehr wichtig ein Vertrauensverhältnis mit den Teilnehmenden aufzubauen bzw. zu bewahren, denn es ist absolut entscheidend für ein gelungenes internes Audit, dass ehrliche Antworten und vollständige Informationen ohne Bedenken gegeben werden können. Und ein Tipp: Kenne die Normen, die Deine Organisation betreffen. Setze Dich in Ruhe damit auseinander, damit Du auch auf Fragen diesbezüglich eingehen kannst. Und: Achte darauf, dass Du die Zeiten deines Ablaufplans während des Auditierens einhältst.
Ein weiterer Tipp aus meiner langjährigen Audit-Praxis: Frage bestimmend, aber nicht dominant. Mache unmissverständlich klar, was Du meinst. Wenn Du auf Unverständnis bei den Befragten triffst, erkläre genau, worauf es ankommt. Formuliere Deine Fragen ggf. nochmal anders, so dass allen klar ist, worauf Du hinauswillst und gib bildhafte Beispiele.
Doch trotz aller Kommunikationsfähigkeiten und Empathie kann es auch in einem Audit zu Meinungsverschiedenheiten kommen. In meiner Praxis hat es sich für mich bewährt, dass ich einen Konflikt vorurteilsfrei und strukturiert löse z. B. einen zwischen Schnittstellen wie Produktion und Vertrieb. Kommt es in diesen Bereichen etwa vermehrt zu unterschiedlichen Meinungen, wenn es um die Abstimmung von Lieferterminen geht, dann muss ein Kompromiss her, der für beide Seiten praktikabel und akzeptabel ist. Dann braucht es vom Auditor oder von der Auditorin ein wenig Diplomatie in Verbindung mit Hartnäckigkeit. Ich mache den Auditierten immer vertrauensvoll klar, dass es keine Schuldzuweisungen gibt, sondern wir zusammensitzen, um uns die Prozesse anzusehen und Möglichkeiten suchen, sie immer noch besser zu machen. Fehler sind Chancen, es besser zu machen. Und deswegen führen wir ja auch schließlich interne Audits durch.
Was mache ich nach dem internen Audit?
Nach dem Audit erstelle ich den Auditbericht. Darin formuliere ich meine Auditfeststellungen sowie meine Schlüsse, die ich im Hinblick auf Auditkriterien ableite. Abweichungen und negative Feststellungen drücke ich so neutral aus, so dass sich der/die Auditierte oder die Abteilung nicht zurechtgewiesen oder bevormundet fühlt. Im Abschlussgespräch gehe ich immer nochmal auf alle Punkte ein, auf die negativen aber auch auf die positiven. Und auch hier bringe ich die Ergebnisse und Schlussfolgerungen neutral und objektiv rüber.
Fazit
Keine Angst vorm internen Audit! Mit der nötigen Ruhe und Vorbereitung nimmst Du auch den Auditierten den Schrecken. Struktur und ein Fragenkatalog, der die relevanten Normen und Anforderungen abdeckt, helfen Dir dabei. Zeigst Du, wo Dokumentationslücken oder versteckte Potentiale liegen bzw. wo Mehrarbeit vermieden werden kann, dann bringst Du auch die Weniger-Überzeugten auf Deine Seite. Geh dabei nicht mit erhobenem Zeigefinger vor, sondern immer respektvoll und neutral. Bleib objektiv und fair zu allen Beteiligten. Das schafft eine vertrauensvolle Basis und steigert auch die Motivation. Eure gemeinsamen Anstrengungen tragen dazu bei, die Qualität der gesamten Organisation fortlaufend zu verbessern. Und das ist es schließlich auch, warum wir Audits durchführen.